soporte

Soporte

Nuestro servicio de Soporte Funcional apunta a apoyar el uso correcto y eficiente del aplicativo de negocio Microsoft Dynamics y la resolución de las dudas de operación de la funcionalidad del sistema respecto de la base instalada.

Esta ayuda se provee mediante la estructura de Service Desk y Soporte Funcional a Usuarios Finales, para resolver las inquietudes de operación de las funcionalidades que se presenten y canalizar los incidentes para su resolución.

Alcance del Servicio:

Nuestro servicio de soporte incluye las siguientes asistencias:

  • Consultas: Podrán realizarse consultas sobre el funcionamiento del software, configuración de parámetros e instalación o reinstalación de Microsoft Dynamics.
  • Incidencias Funcionales: Incluye el análisis y solución de todos los errores producidos en el sistema a causa de los parámetros o procesos definidos durante la implementación. en caso de ser necesario, proveemos el apoyo necesario para efectuar actividades que corrijan en forma más rápida errores operativos de los usuarios.
  • Incidencias Técnicas: Este tipo de incidencias incluye la solución y corrección de problemas originados por errores técnicos del sistema, cuya solución deba realizarse a través de las herramientas de desarrollo de Microsoft Dynamics.

Niveles de Servicio:

Nuestros niveles de servicio corresponden al cumplimiento de los tiempos de respuesta que se ofrecen a nuestros clientes para la gestión de los incidentes reportados los cuales podrán ser medidos por dos indicadores principales:

  • Tiempo de Solución Temporal: Este tiempo corresponde al tiempo transcurrido entre la hora de colocación del caso en nuestro portal y la hora en que se hace la entrega de la solución propuesta por el operador de soporte de SRF CONSULTORES.
  • Tiempo de Solución Definitiva: Este tiempo corresponde al tiempo transcurrido entre la hora de colocación del caso en nuestro portal y la hora en que se registra su cierre. En este indicador en importante resaltar que  está altamente influenciado por la gestión del cliente sobre las soluciones propuestas entregadas por SRF CONSULTORES para su aplicación.

Los tiempos de respuesta ofrecidos están definidos de acuerdo a la prioridad del incidente  reportado, de acuerdo a la complejidad SRF CONSULTORES ha definidos los siguientes tres niveles de escalamiento:

Tiempos Soporte Web

Es importante aclarar que los tiempos en cada nivel de escalamiento corresponden al “Tiempo de Solución Temporal”.

 Procedimiento de Servicio

 

procedimiento_de_espera